CS vs. CS: что полезнее для вашего бизнеса, Customer Support или Customer Success

Во взаимодействии между компаниями понятия «успех клиента» (customer success) и «техническая поддержка клиента» (customer support) часто переплетаются, вызывая путаницу.

В Competera эти понятия — и связанные с ними функции команды — четко разделены, поэтому взаимоотношения с клиентами выстраиваются иначе, чем в большинстве современных B2B компаний.



Customer Support, поддержка клиентов

Техподдержка должна заниматься только решением текущих технических проблем клиентов. Точка.

Только в этом случае взаимодействие клиента с продуктом будет эффективным. Если же специалист службы поддержки занимается помимо своей основной функции миллионом других задач, продуктивность падает, клиент не получает требуемого внимания и случаются те самые ситуации «ваш запрос очень важен для нас, мы ответим в течение 4-х суток».

Служба технической поддержки клиентов Competera постоянно на связи с клиентами:

  • если мы можем решить проблему мгновенно сразу после обращения, мы это делаем;
  • если решение проблемы требует длительного времени, клиент знает срок ее решения.

Благодаря такому проактивному подходу даже конкуренты признают службу технической поддержки Competera лучшей на рынке.

Customer Success, успех клиента

В команде Competera есть Customer Success Manager (CSM), менеджеры, которые отвечает за то, насколько успешны клиенты компании. По сути CSM — бизнес-консультант, адвокат клиента внутри Competera.

Его основные функции включают в себя:

  • построение доверительных отношений с существующими клиентами,
  • глубокое понимание бизнес целей клиентов,
  • помощь клиентам в достижении KPI (в том числе ROI от использования продуктов Competera),
  • знакомство клиентов с дополнительными функциями и новыми возможностями Competera, которые помогут повысить прибыль.

Так как у каждого ритейлера индивидуальные потребности и цели, Customer Success Manager постоянно коммуницирует с представителями клиента, чтобы ориентироваться в специфике бизнеса и «подсвечивать» неиспользуемые возможности кабинета (сценарии автоматической переоценки товаров, Price Index, пр.) или аномалии в процессах клиента (например, мониторинг товаров, которые ушли с рынка, завышенные цены и пр.).

Из-за относительной молодости направления Customer Success, его ценность и роль находится на этапе формирования, и далеко не все компании осознают потенциал Customer Success. Competera выступает своеобразным локомотивом в этом направлении, помогая клиентам компании развивать их бизнес и увеличивать доходы вместе с продуктами компании.

Взаимодействие Customer Support и Customer Success в Competera

Customer Success и Customer Support — ключевые команды Competera, так как от их эффективности зависит успех клиентов компании. Поэтому эти департаменты, хотя и функционируют независимо, работают в тесной связке.

Специалисты Customer Support, сталкиваясь с проблемами клиентов, информируют об отклонениях в работе сервиса команду разработчиков; совместно с последними работают над исправлением ошибок; сообщают команде Customer Success об изменениях и улучшениях в работе сервиса.

Customer Success, в свою очередь, получая информацию о том, как именно клиенты пользуются сервисом, помогают развивать его в нужном направлении (это может быть не только продуктовое направление, но и какие-то другие процессы в работе компании, направленные на улучшение обслуживания).

Все сотрудники Customer Success какое-то время работали в службе поддержки клиентов, поэтому владеют необходимыми знаниями для решения технических сложности, однако их основная роль — обеспечение успешного решения задач клиентского бизнеса.

И, отвечая на вопрос, что же важнее для клиентов Competera, CS или CS, оба эти отдела помогают клиентам компании достичь поставленных целей: Customer Support — решить проблемы в работе сервиса, а Customer Success — увидеть новые возможности для роста прибыли или оптимизации процессов.


Оставить комментарий