Удобство онлайн-шопинга

Как понравиться покупателям и превзойти конкурентов

Мир становится динамичнее, и нам постоянно не хватает времени. Поэтому мы уже не ходим по магазинам, а покупаем в сети, когда нам удобно — поздно вечером, в постели, в любимом свитере с чашкой ромашкового чая. Согласно ежегодному опросу от comScore и UPS, онлайн-шоппинг предпочитают 52% покупателей, и в этой статье расскажем, как ритейлеру быть ближе к онлайн-покупателю, чтобы превзойти своих конкурентов.

Сравнить цены? Легко!

Онлайн-шоппинг популярен в том числе из-за возможности быстро сравнить предложения: пользователи изучают цены и дополнительные условия 3-4 интернет-магазинов, прежде чем совершить покупку. Большинство любителей шоппинга считают цену самым главным фактором для принятия решения о покупке, а значит, цена должна быть конкурентной.


Используйте динамический механизм ценообразования, который помогает переоценить товар на основе анализа конкурентов и спроса. Цена на товар — живой организм, который должен реагировать на разные факторы, например, на повышение спроса или изменение цены у конкурентов. Подробнее о том, как правильно устанавливать динамические цены на товары — в нашей статье о способах отслеживания цен.

Как улучшить клиентский сервис

Кроме цены, в условиях растущей конкуренции, важно улучшать сервис в целом: повышать скорость доставки, создавать лояльные условия возврата и пр. Следите за отзывами в интернете, чтобы понять, что нравится и чего не хватает клиентам вашего магазина. Вот еще несколько советов для онлайн-магазина о том, как повысить уровень обслуживания и удовлетворенность клиента:


Будьте отзывчивее
38% пользователей считают важной поддержку клиентов на сайте интернет-магазина. Отвечайте на вопросы быстрее и обучайте службу поддержки выгодно преподносить товар.


Будьте интереснее
Видео о работе моющего пылесоса, интереснее, чем скучные технические характеристики. Напишите лонгрид о том, как подобрать правильный сорт вина — и посетитель сайта обязательно превратится в покупателя.

Будьте мобильнее
У вашего интернет-магазина обязательно должна быть мобильная версия, ведь 48% онлайн-покупок в 2017 году были сделаны именно со смартфона. Если у сайта нет адаптивной версии, вы теряете половину потенциальных клиентов!
Будьте безопасны
Позаботьтесь о безопасности сайта: установите SSL-сертификат, защитите все формы на сайте специальным шифрованием, чтобы пользователь не сомневался в безопасности покупки.


Будьте уникальны
Создайте виртуальную примерочную, где покупатель сможет ввести свои размеры и получить оптимальный размер одежды; используйте умного чат-бота, который поможет с выбором продукта; присылайте бесплатные подарки с каждой покупкой.
Будьте проактивны
Анализируйте ассортимент, чтобы понять, какие позиции нравятся покупателям больше всего, и покажите их в специальном разделе. Определите популярные группы товаров, чтобы правильно спланировать промо-кампании.

Помогите клиенту почувствовать, что он важен для вас, проявите отзывчивость. Вложите в пакет с покупкой записку от руки или пришлите электронное письмо с благодарностью за покупку. Вызовите у покупателя эмоциональную привязанность к бренду.

Чем полезен оффлайн

Ритейл становится все более омниканальным:

  • 62% потребителей покупают товары и в обычном, и в интернет-магазине
  • 51% пользователей при покупке онлайн выбирает доставку в магазин
  • 64% бюджета покупателей приходится на магазины, а оставшиеся 36% — на онлайн
  • 46% покупателей в помещении «физического» магазина приобретает и дополнительный товар

Хотя потребителям нравится онлайн-шопинг, они все еще заходят в обычные магазины. Ведь так приятно пойти и «потрогать» товар, примерить вещь. Именно поэтому пока рано закрывать старый-добрый магазин за углом.

Выводы

С каждым годом онлайн забирает на себя всё большую долю продаж, так как покупателям легче сравнивать цены нескольких магазинов в интернете, прежде чем приобрести товар. Это приводит к росту конкуренции между онлайн-ритейлерами.

Чтобы бороться с конкурентами, нужно постоянно совершенствовать онлайн-магазин: анализируя конкурентов, устанавливать оптимальные цены, улучшать сервис, выделяться за счет интересного контента и технологичности магазина, адаптировать сайт под мобильные устройства. Не стоит ограничиваться только онлайн-продажами: покупатели ценят возможность заказать онлайн и забрать товар в магазине и чаще делают дополнительные покупки, именно увидев товар на прилавке.