24 часа и 7 дней: как работает служба поддержки Competera

Служба поддержки клиентов — один из самых важных элементов эффективной взаимодействия с пользователями, который многие SaaS-компании недооценивают.



Команде Competera удалось создать одну из самых лучших систем поддержки клиентов среди решений для оптимизации ценообразования: чтобы минимизировать появление ошибок в работе платформы и обнаружить задержки поступления данных, специалисты технической поддержки проводят плановые проверки клиентских кабинетов. Тем не менее, ошибки все-таки случаются, и, чтобы клиенты могли в любой момент удобно связаться со специалистами саппорта и сообщить об ошибках, Competera использует несколько каналов коммуникации.

Внутренний чат платформы

Внутренний чат — главный и самый эффективный способ связи со службой поддержки, который доступен из всех разделов личного кабинета Competera.

Преимущество этого инструмента в том, что свободный в момент обращения специалист может максимально быстро отреагировать, и, либо сразу решить возникшую проблему, либо перенаправить запрос пользователя вы нужный отдел.

Используя чат, пользователь может поделиться скриншотом экрана, отчетом с указанием ошибки или просто описать суть проблемы с примерами и ссылками на страницы личного кабинета, а вся история коммуникации сохранится и к ней можно будет вернуться в будущем.

Кнопки-триггеры

Чтобы пользователи могли быстро и удобно сообщать об ошибках и неточностях в работе кабинета, мы предусмотрели специальные кнопки-триггеры в интерфейсе. С их помощью всего в два клика система автоматически формирует сообщение для команды поддержки — с детальным описанием типа ошибки и ее местоположением.

Каждое такое обращение сопровождается уведомлением о каждом изменении информации по запросу — о взятии в работу, текущем статусе и решении проблемы — на электронную почту пользователя.

База знаний Competera

В самом начале работы пользователя с системой, во время знакомства с функционалом платформы, специалисты службы поддержки предлагают ознакомиться с материалами из базы знаний Competera, где хранятся статьи об эффективной работе с интерфейсом платформы, ответы часто задаваемые вопросы, видеопрезентации и другие материалы, необходимые для успешного начала работы с сервисом.

Конечно, специалисты поддержки стараются отвечать на все запросы пользователей персонально, но, если в момент обращения нет свободных менеджеров, они дают ссылку на нужный материал, который поможет пользователю в решении текущей проблемы.

Личные контакты со службой поддержки

Когда для решения задачи или обсуждения интеграционных вопросов нужна видеопрезентация, наши специалисты общаются с пользователями в режиме реального времени.

Независимо от канала по которому пришел запрос, мы всегда стараемся оперативно ответить на все запросы, однако их количество иногда превышает возможности команды поддержки, поэтому мы всегда признательны за терпение :)


Оставить комментарий