Как изменится онлайн-ритейл, когда боты начнут торговать

В заголовке мы постарались в двух предложениях показать, что произойдет с онлайн-ритейлом в конце 2016 – начале 2017 года в результате активного развития чат-ботов. Почему именно так? Давайте разберемся.



Если сделать небольшой экскурс в историю, то первые боты появились еще в 90-х, когда все массово пользовались чатами IRC (англ. Internet Relay Chat) – Gala-Чат, Bizarre и пр. Затем мы столкнулись с ботами, как с элементами хакерских атак (фишинг-боты, которые выведывали пароли). В 2015-2016 годах мы все стали свидетелями активного прихода новой эры – появления чат-ботов (их уже поддерживают Telegram, Facebook Messenger, Skype, Slack), которые, в свою очередь, являются предвестниками следующего этапа – развития искусственного интеллекта (ИИ, англ. Artificial intelligence, AI). Пока же мы имеем дело всего лишь с программными алгоритмами (скриптами, паттернами).

Но даже эти простейшие – на первый взгляд – представители искусственного интеллекта уже сейчас в корне меняют поведение пользователей. К ним относятся как к помощникам в ежедневной работе, помогающих сэкономить время и деньги на разного рода операциях (возьмем хотя бы бота, который уже помог отсудить порядка 3 млн фунтов у государства за неправомерно выписанные штрафы на парковку). Естественно, раньше или позже онлайн-ритейл также подключится к этой игре. И это изменит не только то, как ритейлер коммуницирует с потребителями, но даже перестроит внутренние процессы его работы.

Революция мессенджеров

Сейчас уже смело можно говорить о том, что в коммуникации между людьми наступила эра мессенджеров, просто посмотрите на количество активных пользователей в месяц: WhatsApp – 1 млрд, Facebook Messenger – 800 млн, Viber – 650 млн, WeChat – 600 млн, Telegram – 100 млн. Эта, постоянно растущая популярность, связана с несколькими взаимодополняющими факторами: в условиях постоянно «ускоряющегося» мира, любой незапланированный звонок, особенно в рабочее время становится все менее желанным; пользователи хотят быть постоянно на связи, но не любят нарушения личного пространства. И мессенджеры решают сразу обе эти задачи: в отличие от электронной почты обеспечивают «потоковость» общения и позволяют легко устанавливать границы – пользователь отвечает на сообщения тогда, когда это ему удобно.

В дополнение к повсеместному проникновению мессенджеров, давно наметилась еще одна тенденция: пользователи не хотят устанавливать на свои смартфоны/планшеты новые приложения. Почему? Существующий пул установленных приложений позволяет решать все необходимые задачи, а установка новых – достаточно сложный, с точки зрения пользователя, процесс. Поэтому последние несколько лет UX профессионалы со всего мира пытаются переосмыслить привычную всем концепцию смартфона, наполненного приложениями.

Если же говорить о мобильных приложениях применительно к рынку онлайн-коммерции, то, даже в период активного развития этого направления, надежды ритейлеров привлечь созданием приложений новую аудиторию, не оправдались. 58% пользователей даже информацию о скидках и акциях предпочитают получать посредством e-mail, а не нативных приложений, которые выбирают только 5% пользователей. Но при этом количество покупок, совершенных посредством мобильных – постоянно растет (см. отчет PWC за 2016 год).

Сейчас основные пользователи нативных приложениями – это те клиенты, которые приходят за повторной покупкой. А теперь та же аудитория постоянных клиентов начнет пользоваться чат-ботами, потому что мессенджеры – платформы, на которых работают чат-боты – уже «живут» в смартфонах покупателей.

Новый покупательский опыт

Именно поэтому можно смело говорить о грядущей «революции» в онлайн-ритейле: одним из драйверов роста чат-ботов будет как раз то, что контакт (чат-бот) магазина в привычном мессенджере позволяет совершать меньше действий. Соответственно, чат-боты дадут очень низкий «порог входа» для людей, которые хотят совершить повторную покупку (особенно, если речь идет о «быстрых» покупках). Гораздо проще написать в чате «bluetooth наушники», выбрать из предложенных ботом 3-5 вариантов и оформить заказ, отправив 1-2 сообщения, чем зайти в приложение/на сайт, найти поле поиска, сравнить товары…

И эта концепция «упрощенного пути пользователя» изменит всю парадигму ритейла, в том числе и ее оффлайн-составляющую.

Сегодня, даже когда зарегистрированный пользователь совершает 10-ю покупку, call-центры даже самых крупных интернет-гипермаркетов все равно совершают обратный звонок, чтобы подтвердить реальность заказа. Этот камень преткновения – недоверие клиенту – должен исчезнуть вместе с приходом чат-ботов. Ведь, согласитесь, если покупатель выбирает общение с ритейлером в чате, чат-бот уже «знаком» с пользователем и знает, помимо основных контактных данных, все возможные адреса доставки, а в истории не было отмененных заказов, глупо повторно созваниваться с ним для подтверждения, потому что теряется весь смысл существования чат-бота, как такового.

Как создать своего чат-бота

В настоящее время только крупные магазины могут себе позволить добавить этот новый канал коммуникации с пользователем – ботов. Связано это прежде всего с тем, что у магазина должен быть адекватный поисковый API, который дает релевантные результаты: бот не будет делать на своей стороне отбор лучших предложений, он просто посредник в передаче информации и совершении транзакции.

В самой же разработке бота нет ничего сложного, так как с API популярных мессенджеров разберется даже junior девелопер. Предварительно можно сказать, что на разработку хорошего бота для интернет-магазина (который будет не просто элементарно отвечать на запросы, но даже что-то подсказывать пользователю) может уйти порядка двух месяцев (плюс еще месяц на тестирование и устранение багов). Вопрос в том, что любой продукт должен дальше развиваться и становиться лучше, поэтому нужна команда, которая будет постоянно делать бота умнее. Тогда показателем эффективности будет не количество «установок» ботов, а количество повторных заходов и заказов.

Эволюция чат-ботов, которую мы застанем

Первый этап – появление сервисных ботов-ассистентов, которые будут выполнять простейшие действия, мы уже обсудили. Этот этап будет сопровождаться активными рекламными кампаниями со стороны ритейлеров – о чем мы и сказали в заголовке этого материала.

Пока далеко не все магазины понимают, что чат-боты должны подразумевать совершенно другой customer experience. Качественный чат-бот для онлайн-ритейла – это в первую очередь не инструмент продавца, а инструмент покупателя. Это – подобие персонального ассистента, который защищает пользователя от чрезмерной коммуникации со стороны бренда (push-уведомления и пр.) и в то же время дает ему легкий доступ для повторных покупок. И именно те ритейлеры, которые смогут обеспечить новый опыт взаимодействия, а не аналог спам-рассылки, победят в борьбе за клиента.

Следующим этапом развития станут боты, которые будут «понимать» других ботов – суперботы (от англ. supervisor+bot = superbot). Они будут гораздо умнее тех же, столь популярных сегодня, прайс-агрегаторов, так как будут анализировать текстовый запрос пользователя, содержащий определенные параметры. «Найди мне bluetooth наушники: дешевле/длительная гарантия/быстрая доставка»: в ответ на такой запрос супербот будет анализировать список магазинов и цен, где можно этот товар купить и будет предлагать одно лучшее решение, удовлетворяющее все (включая данные о предыдущих покупках) запросы пользователя. Многие из суперботов будут работать по CPO-модели (англ. Сost Per Order), обеспечивая связь между покупателем и продавцом.
Уже к концу 2016 года будет вполне нормально заказывать товары/сервисы при помощи ботов. Тем более, что основная аудитория шопперов – это женщины, которые уже активно пользуются мессенджерами. И революция ботов произойдет именно тогда, когда у таких пользователей будет «любимый ботик», который будет подсказывать что надеть, в зависимости от погоды.

Ну а вопрос, кто из онлайн-ритейлеров первым поддержит и возглавит эту революцию, пока остается открытым!
:)


Оставить комментарий